伴随市场竞争的加剧，行业透明化和信息传播的便利化，消费者对油漆产品的选择要求更为苛刻，对称信息的知情权空前提高，同时溢价能力越来越强。无论商品原因，抑或顾客自身原因，稍有不适，易造成顾客期望值的落空，甚至负面宣传亦不可避免。

　　当发生类似情形时，消费者的激动和不满情绪会将品牌美誉度降到最低，语言攻击甚至暴力抵抗行为或将上演。此时，得体的处理措施则成为能否扭转乾坤的重要砝码。如何陈词及巧妙处理顾客危机，3A法则是各行业通用的应对方案。

　　3A法则是什么

　　根据处理程序，3A法则指：

　　Acknowledgemen，认可，即：认可消费者的感受，对他遭遇的问题表示重视；

　　Assessment：评估，即：收集事实，评估这种情况到底有多严重；

　　Alternatives，提供第二选择，即：向消费者推销第二选择，并设定界线。

　　3A法则如何应用

　　1、认可

　　无论是油漆的质量问题，还是施工方法不当造成，在顾客处于最为激动、最不理智的时刻，油漆加盟商应以诚恳和理解的态度，得体的语言并以换位思考的模式，站在顾客角度去思考，认可顾客的感受，展现出积极的姿态，对顾客遭遇的问题表示重视，以实际行动让顾客看到或体会、感受到重视。

　　2、评估

　　无论顾客反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实，形成应急预案机制是必要的。组建完善的售后系统，由专业的技术人员、营销和服务人员共同参与，综合评估顾客投诉问题的严重性，根据综合评估问题的严重性，形成应对方案。

　　3、提供第二选择

　　售后服务人员将应对方案与顾客展开沟通，尽量达成双方均满意的处理意见和结果。如顾客对处理方案不满意，则可提供第二选择，由顾客自行决定。当然，对于第二选择应设定界线，兼具不违背原则、科学性、可行性、便利性和综合成本因素。

　　当然，顾客不总是对的，如超越行业标准和技术瓶颈，与原则性跨越度较大等因素。这种情况下需要准备好相关行规和技术资料，用专业的术语同顾客讲解，用生动形象的比喻释义，相信顾客在经历前两个阶段后，得到了起码的尊重和理解，不满情绪会慢慢平静下来，通情达理和理解的心态会伴随产生，毕竟毫无原则的无理取闹的顾客还是少数。

　　结语：心态决定一切，积极乐观看待顾客危机，把顾客投诉看作成一种机会，作为产品改进的资源支持和来源，至少说明顾客对品牌还是关注的，可成功实现化“危”为“机”。

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